Коммуникация и отчётность: как правильно взаимодействовать с клиентом, чтобы избегать недопониманий

Часто причина недопониманий между заказчиком и исполнителем кроется разнице контекстов, когда каждый говорит на своём языке и не пытается понять партнёра. Например, вы фокусируетесь на процессах, он — на результате, вы считаете информацию полной, а для него она размыта, вы используете профессиональный жаргон, а он ждёт простых объяснений. Эта статья о том, как сделать коммуникацию понятной и эффективной, чтобы без конфликтов прийти к ожидаемому результату.

Правила хорошей коммуникации

Говорите на понятном языке

Сложная терминология может плохо восприниматься клиентом, из-за чего он будет ожидать от вас результата, не соответствующего действительности. Говорите на доступном языке, уточняйте, всё ли понятно, и поясняйте некоторые моменты при необходимости. Также избегайте двусмысленности, которая может быть неверно истолкована заказчиком и повлечь неприятные разбирательства. 

Не молчите

Если возникают вопросы или потенциальные сложности, о них стоит говорить сразу. Клиенты ценят честность и профессионализм и предпочитают предвидеть риски заранее, а не сталкиваться с неприятными сюрпризами в последний момент. 

Будьте проактивны

Не ждите пока клиент сам задаст вам вопрос, опережайте его. Регулярно пишите о статусе проекта и делитесь сопутствующими новостями. Так вы покажете, что работа идёт по плану и заказчику не о чем волноваться.

Включайте эмпатию

Поставьте себя на место клиента и подумайте, что для него действительно важно. Это могут быть сроки, бюджет, детали проекта и т. д. Сосредоточьтесь именно на этих аспектах и на встрече акцентируйте на них внимание заказчика. 

Просите обратную связь

Эффективный диалог всегда двусторонний, поэтому спрашивайте мнение клиента на каждом этапе проекта. Старайтесь создать атмосферу, в которой заказчик может свободно делиться своими мыслями и опасениями. Это позволит вам вовремя вносить корректировки и увеличит шанс, что финальный результат полностью совпадёт с ожиданиями.

Фиксируйте договорённости 

Устные договорённости легко забываются или искажаются, поэтому всегда закрепляйте итоги обсуждений в письменном виде. После каждой встречи или телефонного разговора составляйте краткий протокол, в котором будут отражены все важные моменты (сроки, корректировки и др).  

Выберите удобные каналы коммуникации

Чтобы не пропускать уведомления и оперативно отвечать на возникающие вопросы, выберите мессенджер, в котором вам будет удобно общаться (Telegram, WhatsApp и др). Также сразу обговорите с клиентом, какой платформой будете пользоваться для онлайн-встреч (Zoom, Google Meet и др).

Отчётность 

Регулярное информирование клиента о прогрессе даёт ему чувство уверенности и контроля. Всегда указывайте, что сделано, что планируется, и есть ли препятствия. Помните, что даже негативный прогресс лучше, чем тишина. Если вы выявили проблему, сообщите о ней и скажите, что уже ищите решение.

Единого шаблона для отчётов нет. Здесь многое зависит от профессиональной отрасли фрилансера, должности заказчика и специфики проекта. Поэтому на начальном этапе сотрудничества важно достичь взаимопонимания относительно ключевых показателей эффективности и решить, в каком формате вы будете их обсуждать. Рекомендуем вам использовать краткие, но содержательные отчёты, сфокусированные на ключевых результатах и выводах. Так вы сможете сконцентрировать внимание на самом главном и не тратить время на лишнюю информацию. 

Можно использовать специальные инструменты, которые позволяют клиенту в любой момент увидеть актуальный статус задач. Они помогут снять некоторые вопросы о прогрессе проекта и обеспечат прозрачность рабочего процесса. К таким инструментам относятся:

• Google Data Studio
• Microsoft Power BI 
• Tableau
• Яндекс DataLens
• Datawrapper 
• Databox и др. 

При выборе инструмента важно учитывать: какие метрики важны, какой уровень детализации требуется, есть ли необходимость в интерактивности или совместной работе, и есть ли интеграции с используемыми системами аналитики. 

Резюме

Соблюдение простых, но важных правил, от использования понятного языка до систематической отчётности, позволяет снизить риски недопонимания, минимизировать корректировки и выстроить доверительные отношения. Когда обе стороны чувствуют свою вовлечённость и понимают, куда движется проект, они с большей вероятностью придут к ожидаемому результату.