Хорошие новости в том, что боль можно предвосхитить и обсудить. Разберем, как именно разобрать проблему с клиентом в процессе обработки возражений.
Финансовая боль. «А почему так дорого? Сделайте скидку».
Сегодня редко на рынке можно увидеть такое решение, которое не предполагало бы «планы», «тарифы», условия «от Х пользователей скидка Y процентов». Однако всегда следует иметь в виду «кастомный план».
Например, представитель go-to-market-программы сбора данных B2B-клиентов на звонке с потенциальным заказчиком говорит: «если до конца дня примете решение, то стоимость месячной подписки снизим на 25%». В целом, развитая сеть «скидок» и внутренние соглашения в компании продавца о том, какую максимальную выгоду необходимо предоставлять, поможет отделу продаж предлагать персональные цены каждому клиенту.
Техническая боль. «У нас все работает вот так, а внедрять новое решение может быть сложно и долго».
Самой общей рекомендацией может быть следующее: продукт должен быть встраиваемым в систему клиента. Без четкого понимания, как устроен бизнес изнутри (или та его часть, которую продукт намерен улучшить), продажа не выйдет. На встрече следует объяснить, как продукт синхронизируется с остальными инструментами компании.
Например, учетная система 1С сегодня интегрируется с маркетплейсами, чтобы продавцы могли управлять продажами со складов. В свое время программа 1С обновила функционал, чтобы подходить не просто продавцам, а поставщикам. Для них стандартный бухучет стал неактуален: потребовалось новое решение, которое было бы совместимо с главным инструментом продаж — маркетплейсом.
Боль выбора. «Столько решений! И все подходят. Что выбрать?»
Будет ошибкой думать, что B2B-продажи не опираются на некоторую степень личного выбора человека. В конце концов, продажник лучшего на рынке решения может оказаться неприятным человеком, и клиент уйдет к другому, более обходительному поставщику услуги.
Социальная боль и проблема конфиденциальности. «Что если все узнают, что я работаю с вами? А мои данные точно надежно хранятся у вас? Что вы с ними делаете?«
Для любого B2B-клиента данные — это капитал. А данные самого клиента, например география продаж, должны храниться под максимальной защитой. В процессе общения с заказчиком, а также в маркетинговых коммуникациях следует обратить внимание на безопасность вашего продукта. С одной стороны, речь идет об уточнении, как именно хранятся данные. С другой стороны, следует предоставить прозрачную информацию о компании — адрес главного офиса, номер телефона, ОГРН.
Нельзя сказать, что все клиенты всегда испытывают одни и те же боли. Нельзя сказать также, что не бывает похожих случаев. Команде продаж, конечно, можно представить несколько ключевых сценариев общения с клиентом. Однако необходимо уметь не только быстро подбирать нужное решение, но и слушать заказчика.